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第119章 员工培训忙,晓晓制定“服务规范”

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将杏花村来的第一批“员工”安顿好之后,林晓晓便马不停蹄地开始了对他们的“岗前培训”。

她深知,一个店铺要想成功,除了要有好的商品,更要有好的服务。尤其是在这个时代,商业竞争尚不充分,顾客体验更是无从谈起。如果“林氏良品”能在这方面领先一步,无疑会成为一个巨大的竞争优势。

于是,在“林氏良品”尚未正式开业的这几天里,林晓晓便将这些新来的“员工”们聚集在一起,进行了一场别开生面的“现代化服务理念培训”。

她没有讲那些高深莫测的大道理,而是从最基础的仪容仪表、言谈举止、待人接物开始教起。

“首先,作为咱们‘林氏良品’的员工,个人的清洁卫生是最重要的!衣服要干净整洁,头发要梳理整齐,指甲要修剪干净。女孩子家,可以略施薄粉,但切忌浓妆艳抹。男孩子呢,也要精神利索,不能邋里邋遢的。”

“其次,是言谈举止。见到客人,要主动问好,面带微笑。说话要客气和蔼,不能粗声大气,更不能跟客人争吵。客人有什么疑问,要耐心解答。客人有什么需求,要尽力满足。”

“还有,就是咱们店铺的规矩。不许在当值的时候交头接耳,不许偷懒耍滑,不许私自拿取店里的东西。对待每一位客人,都要一视同仁,不能因为人家穿着朴素就怠慢,也不能因为人家出手阔绰就阿谀奉承。”

这些在现代看来再正常不过的服务规范,在这个时代的杏花村村民听来,却都是些闻所未闻的新鲜事儿。

“晓晓……呃,林场主,”王二狗挠了挠头,有些不解地问道,“俺们不就是卖个东西吗?咋……咋还有这么多讲究啊?俺以前在村里卖菜,都是人家问一句,俺答一句,钱货两清就完事儿了。”

林晓晓笑着解释道:“二狗哥,此一时彼一时也。在村里卖菜,面对的都是乡里乡亲,自然可以随意一些。但咱们现在是在镇上开铺子,面对的是形形色色的客人,其中不乏一些有钱有势的贵人。咱们的服务态度,直接关系到店铺的声誉和生意的好坏。”

她顿了顿,用了一个更形象的比喻:“你们想啊,同样是买东西,一家店的伙计对你爱搭不理,另一家店的伙计却对你笑脸相迎,热情周到,你们会选择去哪家店买东西呢?”

众人闻言,都纷纷点头称是。这个道理,他们还是懂的。

接下来,林晓晓又教了他们一些更具体的“服务技巧”。

比如,如何向客人介绍商品的特性和优点(要突出产品的独特之处,比如“金福薯”的高产美味,“秘制香辣酱”的独家配方,“锦绣阁”绣品的手工精制等等)。

比如,如何应对不同类型的客人(比如对那些犹豫不决的客人,要主动推荐,耐心引导;对那些斤斤计较的客人,要巧妙周旋,坚持原则;对那些出手阔绰的客人,则要热情服务,争取让他们成为回头客)。

她甚至还引入了一些现代的“营销理念”,比如“微笑服务”、“顾客是上帝”(当然,她换成了更容易被接受的说法,比如“顾客是衣食父母”),以及“体验式营销”(比如提供免费品尝试用,让客人先感受到产品的好处)。

她还特意制定了一套简单的“服务规范”和“奖惩制度”,表现好的员工,月底有额外的奖金;服务态度不好,或者违反了店铺规矩的,则要受到相应的处罚。

这场别开生面的“员工培训”,让那些来自杏花村的淳朴村民们,都大开眼界,也受益匪浅。他们第一次知道,原来……卖东西,还有这么多学问和讲究!

虽然一开始,他们还有些不太适应,比如,让他们对着客人露出“八颗牙齿”的标准微笑,就让好几个憨厚的汉子憋红了脸,笑得比哭还难看。

还有,让他们说那些“欢迎光临”、“谢谢惠顾”、“您慢走”之类的客气话,也让他们觉得浑身不自在,舌头都有些打结。

但林晓晓却极有耐心,一遍遍地纠正,一遍遍地示范,还时不时地穿插一些风趣幽默的小故事和“角色扮演”游戏,让整个培训过程,都充满了欢声笑语。

就连林小树这个“小总管”,也学得有模有样,每日里都追在那些“员工”屁股后面,奶声奶气地提醒他们:“要注意微笑哦!要说欢迎光临哦!不然……不然姐姐要扣你们工钱的哦!”那副小大人的模样,逗得众人哈哈大笑。

而沈炼(沈默),则大多数时候都安静地坐在一旁,看着林晓晓神采飞扬地指挥着众人,看着那些淳朴的村民们在她巧妙的引导下,一点点地发生着改变,那双深邃的眸子里,充满了……一种难以言喻的欣赏和……与有荣焉的自豪。

他知道,这个小丫头,正在用她独特的方式,悄悄地改变着这个世界,也……深深地吸引着他。

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