深圳玻璃厂打工记

辜彼得

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第225集:客户关系显着提升

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刘好仃站在资料室门口,手里拿着一叠刚整理好的客户满意度调查表。窗外的阳光比前两天更柔和了,像是特意为这份报告铺上一层温柔滤镜。

“小张,数据都导出来了吗?”他一边翻着手里的表格,一边问坐在电脑前的年轻人。

“差不多了。”小张头也不抬,“就是格式有点乱,得重新排版。”

“那就排。”刘好仃把表格放在桌上,“这事儿不能马虎,咱们现在是靠数据说话。”

小王在一旁插话:“回收率才六成多,会不会影响分析结果?”

“确实不太理想。”刘好仃点点头,“不过咱们还有订单记录可以交叉验证,先把重点客户的反馈挑出来。”

小张敲着键盘嘟囔:“有些客户连名字都没填,光写了一堆意见。”

“那说明人家有话说。”刘好仃笑着接过一张匿名问卷,“比如这条——‘交货周期不稳定’,这不是我们之前调研时提到过的问题吗?”

小王凑过来一看:“对啊,当时那个客户还说仓库协调有问题。”

“所以这次我们要从内部流程下手。”刘好仃把问卷夹进文件夹,“先解决最突出的问题,再逐步推进。”

资料室里一时安静下来,只有键盘敲击的声音和纸张翻动的沙沙声。阳光透过玻璃窗洒在桌面上,给整个房间镀上了一层暖意。

过了会儿,小张突然抬起头:“刘哥,你觉得A公司那边续签的事能成吗?”

“你说呢?”刘好仃反问。

“他们提的条件可不低,质量保证金、账期延长……感觉像在试探咱们。”

“没错。”刘好仃喝了口茶,“但他们愿意谈,就说明还有合作意愿。关键是我们怎么回应。”

“那你怎么打算的?”

“质检合格率摆在那里,这是我们的底气。”刘好仃顿了顿,“至于账期,我们可以接受分阶段支付,既保证他们的现金流,也避免我们风险过大。”

“你早就想好了吧?”小王笑出声。

“哪有那么神。”刘好仃摇头,“只是知道做生意不能只看眼前,要看得远一点。”

正说着,手机响了。来电显示是A公司的采购负责人李经理。

刘好仃接起电话:“李经理,您好!”

“刘工,合同的事我们这边已经讨论过了。”对方语气平稳,“原则上同意续约,但有几个附加条款需要确认。”

“您说。”

“一是质量保证金比例提高到5%,二是付款周期延长到90天。”

刘好仃听完没急着回答,而是低头看了眼手边的质检报告,然后说道:“关于保证金,我们没问题。至于账期,我们可以接受,但希望采用分阶段支付的方式,确保双方权益。”

电话那头沉默了几秒,随后传来一声轻笑:“刘工果然老练,这样安排我们也放心。”

“那就这么说定了。”刘好仃笑着说,“我让财务那边准备协议草案。”

挂断电话后,小张兴奋地拍了下桌子:“成了?”

“差不多了。”刘好仃点头,“不过签字前我还得跟财务打个招呼,预留专项资金池,别到时候周转不开。”

“你考虑得真周全。”小王由衷地说。

“干这行这么多年,经验而已。”刘好仃笑了笑,“接下来,咱们得抓紧把客户反馈机制跑起来。”

客户服务部的会议室里,气氛略显紧张。

“来,大家先按照流程走一遍。”刘好仃站在投影仪旁,手里拿着一份操作手册,“今天是第一次演练,不用太着急,熟悉流程最重要。”

几个客服人员围坐在会议桌旁,面前摆着刚刚打印出来的流程图。

“第一步,收到客户反馈后录入系统,并标注紧急程度。”刘好仃指着流程图上的第一个环节,“第二步,由专人分类处理,限时响应。”

话音刚落,小李就举手:“刘哥,这个‘限时响应’的标准是什么?”

“常规问题24小时内回复,特殊问题不超过72小时。”刘好仃答道,“如果遇到特殊情况,也要第一时间通知客户说明情况。”

“明白了。”小李点头。

演练开始后,现场却出现了点小状况。由于流程还不熟悉,有人误点了错误选项,导致整个模拟延误了四十分钟。

“没事,再来一次。”刘好仃安抚大家,“流程不熟没关系,关键是态度要到位。”

于是,又一轮演练开始了。

这次明显顺畅了许多,每个人都按步骤执行,最后顺利完成了闭环反馈。

“很好!”刘好仃鼓掌,“看来只要练几遍,大家都能掌握。”

散会后,小张凑过来问:“刘哥,你觉得这套机制真的能坚持下去吗?”

“只要你用心做,它就不会变成形式主义。”刘好仃拍拍他的肩膀,“监督不是为了惩罚谁,而是为了让服务越来越好。”

“那评分机制怎么定?”

“透明、公平、可操作。”刘好仃笑着说,“每个环节都要有量化指标,同时鼓励团队内部互评,形成良性循环。”

小张若有所思地点点头。

几天后,客户满意度调查结果正式出炉。

刘好仃拿着报告走进会议室,看到大家都已经在等他了。

“总体满意度达到87.6%,比去年同期提升了12个百分点。”他翻开第一页,“尤其是售后服务这块,好评率上升了不少。”

“太棒了!”小王激动地拍桌子。

“不过,还有一些问题需要改进。”刘好仃继续说,“比如包装破损率虽然下降了,但个别客户反映交货周期还是不够稳定。”

“那我们是不是该优化一下物流调度?”小张建议。

“不错。”刘好仃点头,“回头我们开个专题会,看看能不能把仓储和运输环节打通。”

“对了,A公司的合同也签下来了。”小王补充道,“而且他们还特别提到,说咱们的服务比以前更细致了。”

刘好仃笑了:“这就是我们努力的方向。”

会议室里一片轻松的笑声,阳光透过窗户照进来,在每个人的脸上都留下温暖的痕迹。

这时,小张忽然想起什么:“刘哥,那个客户生日提醒的点子,要不要也加进去?”

“当然。”刘好仃毫不犹豫,“细节决定成败,哪怕是一个小小的祝福,也能让客户感受到我们的用心。”

他合上报告,抬头看着窗外。远处的天空湛蓝如洗,仿佛预示着未来的路也将如此明朗。

车子缓缓驶出厂门,夜色温柔,星光如水。

而明天,还有更多事情等着去做。

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