深圳玻璃厂打工记

辜彼得

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第534集:升级方案细致规划

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玻璃厂的晨光比闹钟来得更早。阿芳刚把咖啡杯放下,小张的电脑突然发出“叮”的一声,新留言提醒像一根细针扎进办公室的安静里。

“又来了。”小张叹气,手指已经悬在鼠标上,像在犹豫要不要点开。

“点。”刘好仃的声音从背后传来,他手里端着保温杯,杯壁上还挂着昨晚没擦干净的水珠,反射出窗外玻璃墙的反光。

小张点开留言,是一封来自意大利的咨询邮件,内容是关于一款弧形玻璃的安装问题,附带一张手绘草图,线条歪歪扭扭,像是用咖啡杯盖描出来的。

“这画得比小学生还抽象。”阿芳凑过来看。

“但问题很清楚。”刘好仃指着草图下方的一行字,“他不知道怎么固定玻璃底部,怕滑。”

“那我们回复怎么装不就行了?”小张问。

“不是装的问题。”刘好仃摇头,“是他对产品的信任出了问题。”

阿芳若有所思地打开Excel表格,表格里已经密密麻麻地填满了留言分类:语言、文化、场景,三列颜色各异的标签像一道三色光打在屏幕上。

“西班牙语区客户提‘安装’最多。”她念出数据,“俄语区关注‘承重’,法语区关心‘环保’。”

“所以我们要做的不是翻译回复。”刘好仃在白板上写下“服务即产品”,笔尖重重一顿,“是让他们觉得,我们不是在卖玻璃,而是在帮他们完成一个空间。”

“听起来像在卖梦想。”小张嘀咕。

“客户买的不是玻璃,是解决方案。”刘好仃转身看着他们,“他们不是在问‘怎么装’,而是在问‘我能不能放心地装’。”

阿芳低头看着表格,忽然发现一个问题:“我们回复西班牙语客户的邮件,都是英文模板翻译的,语气生硬。”

“所以他们觉得我们不重视。”刘好仃点头,“语言是工具,信任才是目的。”

“那我们怎么改?”小张问。

“从听懂开始。”刘好仃拿起笔,在白板上画了一个三角形,“语言、文化、场景,三者交汇的地方,是客户的真正需求。”

“听起来像解谜。”阿芳说。

“是解心。”刘好仃纠正,“客户不是在写留言,是在告诉我们他们的生活。”

三人沉默了一会儿,办公室里只剩下键盘敲击声和窗外玻璃切割机的嗡嗡声。

“我发现一个规律。”阿芳忽然开口,“留言里提到‘安装’和‘重量’的客户,情绪普遍比较焦虑。”

“说明他们担心出问题。”小张点头,“比如玻璃滑落、承重不够。”

“所以我们要做的不是解释产品参数。”刘好仃说,“而是让他们知道,我们懂他们的担心。”

“那怎么表达?”阿芳问。

“用他们听得懂的方式。”刘好仃指着表格,“比如西班牙语区客户喜欢用比喻,我们就用生活化的例子来解释安装步骤。”

“比如?”小张问。

“比如‘安装就像系鞋带,第一步是打基础,第二步是收紧,第三步是检查。’”

“听起来像哄小孩。”阿芳笑。

“哄客户比哄小孩难。”刘好仃也笑了,“小孩会哭,客户只会沉默。”

小张低头看着那封意大利客户的邮件,忽然说:“我们是不是该出一个‘安装指南动画’?”

“好主意。”刘好仃点头,“视频比文字更容易建立信任。”

“那我们得找人配音。”阿芳补充,“不同语言的。”

“先从西班牙语、俄语、法语开始。”刘好仃已经在白板上写下“多语言服务升级计划”,“先听懂,再回应。”

“可我们没人会说这些语言。”小张皱眉。

“我们可以学。”刘好仃看着他们,“也可以找资料,听他们的留言,模仿语气。”

“听起来像在学外语。”阿芳说。

“不止。”刘好仃摇头,“是学怎么听懂别人的生活。”

阿芳继续整理留言,小张开始用颜色标注情绪倾向,刘好仃则在文档末尾写下一句话:

“客户不是在抱怨产品,而是在表达信任的流失。”

这句话像一颗石子投入湖面,涟漪缓缓扩散。

“我们得让他们知道,我们在听。”刘好仃低声说。

“可他们听不到。”小张说。

“他们会听到。”刘好仃抬头,看着窗外的玻璃厂,“只要我们开始回应,他们就会知道,我们不是沉默的玻璃,是能反射阳光的镜子。”

就在这时,小张的电脑又弹出一条新留言:

“你们的玻璃很美,但我不知道怎么联系你们。”

他看着那句话,忽然觉得有点心酸。

“我们真的开始被看见了。”他说。

“但还没被听见。”刘好仃接过鼠标,点了回复按钮。

光标在输入框里闪烁,像是等待一个答案。

小张看着那闪烁的光标,忽然觉得,他们正在写下一个故事的开头。

“我们得让客户知道,他们在我们的世界里是有声音的。”刘好仃说。

“那我们从哪儿开始?”阿芳问。

“从听懂‘阳光的祝福’开始。”刘好仃说。

小张的指尖轻轻敲击键盘,输入第一句话:

“感谢您的留言,我们很高兴您喜欢我们的玻璃……”

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