深圳玻璃厂打工记

辜彼得

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第949集:客户需求洞察

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小陈抱着十本崭新的活页本走进会议室时,刘好仃正用红笔在白板上圈出三个词:“问得准、记得细、分得清”。

“行政说库存就剩这些了,要不我下午再去订?”

“先用着。”刘好仃头也没抬,把笔帽咔嗒一声按上,“不够就拆了重装,反正内容比本子重要。”

会议桌旁坐满了人,有负责售后的,有管生产的,还有两个年轻技术员被临时抽调过来。大伙儿盯着白板上的“客户声音收集计划”,像看一道刚发下来的考卷,心里没底。

“咱们之前也收反馈,不都记在系统里吗?”一位女同事举手,“现在还要专门建档案,是不是重复劳动?”

刘好仃点点头:“系统里是结果,咱们要的是‘声音’本身。比如客户说‘包装太厚’,系统记的是‘投诉:包装问题’。可他真正想说的是——‘你们能不能让盒子薄两毫米?我们产线卡不住’。差这两个字,意思就偏了。”

有人笑了:“合着咱们还得当翻译?”

“对,当‘人话翻译机’。”刘好仃也笑,“客户不会说‘产线兼容性不足’,他们只会说‘不好用’。咱们得听懂背后的意思。”

他转身写下第一项任务:设计调研问卷和访谈提纲。

“问卷不能像考试,一上来就问‘您对产品满意度打几分’,人家直接给你个‘还行’就翻篇了。得问得具体,比如‘您最常在什么情况下使用这款玻璃门?’‘有没有哪次觉得操作麻烦?’”

技术员小李举手:“那访谈呢?总不能挨个打电话吧?”

“先挑二十个典型客户。”刘好仃说,“国内国外各半,行业不同,规模不同。约时间,上门也好,视频也行,聊二十分钟就行。记住——别推销,别解释,只听。”

“那他们要是抱怨起来没完呢?”

“那就听。”刘好仃拍了下桌子,“抱怨是金子,沉默才是亏本。”

分工很快定下来:三人做问卷,四人准备访谈,剩下两个开始翻旧资料,把过去半年的邮件、电话记录、售后单全扒出来,按国家、产品类型、问题类别归档。

“每一条都标上‘情绪等级’。”刘好仃补充,“比如‘语气急’‘反复强调’‘说了三遍还不放心’,这些细节比内容本身还重要。”

散会后,小陈抱着本子挨个发,走到门口又被叫住。

“等等。”刘好仃从抽屉里拿出一盒回形针,“每人领五个,不同颜色。以后整理信息时,用颜色标记:红色是紧急需求,蓝色是潜在改进,绿色是表扬,黄色是矛盾点,黑色……是听不懂但觉得关键的。”

小陈眨眨眼:“黑色是‘玄学需求’?”

“是‘还没破译的语言’。”刘好仃笑,“等咱们破译了,就是新机会。”

三天后,第一轮问卷发了出去。

反馈来得比想象中慢。

“东南亚那边回了三个。”小李汇报,“欧洲一个都没动。”

“发的是电子版?”

“嗯,链接。”

刘好仃摇头:“换纸质,附张手写便条,再夹张小卡片——印点咱们厂猫的照片。”

“厂猫?”

“前两天不是有客户问‘你们厂里那只花斑猫还在晒太阳吗’?说明有人记得。”刘好仃笑,“人对机器冷淡,对猫热情。”

调整后三天,回复率翻倍。

更关键的是访谈。

第一位受访客户是山东的建材商老张,做了五年生意,脾气直。

“你们那个感应门,冬天老失灵。”他开门见山,“零下八度就卡住,客户骂我卖次品。”

团队成员赶紧记下。

“我们查过,是密封条收缩。”

“我知道原因。”老张摆手,“我要的是解决法。你们能不能出个‘低温版’?材料换一换,贵点我也认。”

记录本上,“低温版”三个字被圈了起来,旁边画了个惊叹号。

第二位是新加坡的设计公司,女负责人说话轻声细语。

“我们很欣赏你们的极简风格。”她微笑,“但能不能让玻璃的反光再弱一点?我们客户喜欢‘隐形感’。”

“隐形感?”

“就是站在外面,几乎看不见里面有墙。”

挂了视频,会议室一片安静。

“这算需求吗?”有人嘀咕。

“算。”刘好仃在本子上写下:“视觉透明性优化——高优先级。”

真正卡住的,是德国客户。

对方是一家自动化设备厂,采购经理严谨得像台仪器。

“我们不需要更多功能。”他在邮件里写,“我们需要你们不改的承诺。一旦我们集成你们的玻璃系统,任何尺寸、公差、接口的变动,都必须提前六个月通知。”

“这是在提需求?”小陈愣住。

“这是在提‘反需求’。”刘好仃笑,“人家不要创新,要稳定。咱们得学会——不做什么,也是一种服务。”

他把这条记在绿色回形针下:“稳定即价值”。

两周后,第一波信息汇拢。

办公室墙上贴满了便签纸,五颜六色,像过年贴的福字。

有人按产品分类,有人按国家分区,还有人用线条把相似需求连成网。

“乱。”刘好仃看了一圈,下结论。

“信息太多,但没脉络。”

小李提议:“要不要上数据分析软件?做个词频统计?”

“先手筛。”刘好仃搬了把椅子坐下,“机器能数词,但听不出语气。”

他拿起一份访谈记录:

“客户说‘你们的售后响应很快,但总找不对人’。”

“这什么意思?”

“对接人经常换?”

“不。”刘好仃摇头,“是‘找不到能做主的人’。他打了五个电话,前三个人都说‘我得请示’,第四个人说‘这不归我管’,第五个才解决问题。效率没差,但感觉——像在踢皮球。”

便签纸上多了条红字:“决策链可见性”。

另一条记录写着:“希望包装能印二维码,扫一下就能看安装视频。”

“这简单啊。”小陈说,“加个码不就完了?”

“可咱们现在包装都是批量印的。”有人提醒,“加二维码,每个批次都得单独设计,成本涨三成。”

会议室安静了。

“有人觉得该做?”刘好仃问。

两三人举手。

“有人觉得不该?”

更多人举手。

“好。”刘好仃在白板上画了条线,“左边:客户体验提升;右边:成本增加。现在咱们要练个本事——在两边都不倒的情况下走过去。”

他转向小李:“你去查查,有没有客户因为看不懂安装图退过货?”

“有。”小李翻记录,“上个月越南两单,理由是‘安装说明不清晰’。”

“损失多少?”

“加上运费,一万二。”

刘好仃又问:“加二维码,每单成本增加多少?”

“大概八块。”

“一年出多少单?”

“国内三万,海外一万。”

刘好仃拿起笔:“四万单,每单八块,一年三十二万。退货损失呢?”

“按去年算,这类问题导致的退换货,大概四十万。”

他把数字写在白板上,圈起来。

“现在,还有人觉得不该做吗?”

没人说话。

“客户需求不是非黑即白。”他收起笔,“有的要花钱满足,有的要动脑绕开,有的得忍着不做。但每一条,都得认真看过。”

他翻开最新一版活页本,首页贴着一张客户手绘草图——玻璃门角落画了个小提手。

“这位客户说,搬运时总找不到着力点,能不能加个隐形握槽?”

“这改动小,但模具要调。”

“记下来。”刘好仃说,“下次开模具评审会,带上这页。”

会议快结束时,小陈发现刘好仃在本子最后一页写了行小字:

“有些需求现在做不到,但不能忘了。”

他抬头想问,刘好仃却已站起身,把白板上的便签一张张撕下,按颜色分类收进文件夹。

红色最多,其次是蓝色。

他抽出一张黄色便签,上面写着:“客户A提出,能否定制logo蚀刻服务?需评估成本。”

“这算个性化需求。”有人嘀咕,“接一单做一单,划不来。”

刘好仃没回答,只是把这张便签翻过来,在背面写了个字:“存”。

然后夹进了标着“长期观察”的文件袋。

窗外,厂里的叉车正运走一车新出厂的玻璃门,车身上贴着“发往智利”的标签。

刘好仃走到窗边,看了几秒,转身对大家说:

“下周,我们去趟上海。”

“干吗?”

“见一位客户。”他笑了笑,“他说他们展厅的玻璃总被小孩拍出指纹,问我们有没有‘不沾手印’的涂层。”

“真有这技术?”

“不知道。”刘好仃拿起笔,“但人家问了,咱们就得去找。”

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