刘好仃挂了电话，听筒落回座机时发出清脆的“咔哒”声。他没动，盯着墙上的排产表看了两秒，转身抽出一份刚打印的回访问卷，翻到最后一栏，用红笔圈住“客户是否提及竞品”这一项，递给了小李。
“别光记好话。”他说，“人家夸你，是情分；人家憋着没说的，才是我们要听的。”
小李接过问卷，有点愣：“可大部分都说新提示卡管用，语音也清楚，能提醒调火，挺实在。”
“实在归实在。”刘好仃把保温杯拧开，吹了口气，“可张师傅昨天还跟我说，隔壁厂那台新机器，不光会喊‘调小火’，还会自己算环境温度，顺带建议开散热扇。”
小李没接话，低头翻了翻手里的记录。老周这时从质检那边回来，手里捏着几张刚收上来的反馈单：“我让回访组加了三个问题，结果还真挖出点东西——有六个客户说最近有人上门推‘智玻王’，功能听着像会算命，一开机就报‘当前气压偏低，建议延后点火’。”
“这不是提醒，是指挥。”刘好仃点头，“咱们说‘快调小火’，是救火；人家说‘建议延后点火’，是防火。”
调度室里安静了一瞬。小李挠了挠后脑勺：“可咱们的语音模块已经改完了，喇叭响，话也短，再改……总不能让它算天气吧？”
“不急着改。”刘好仃走到白板前，拿起记号笔，“先搞清楚一件事——咱们这轮调整，到底管不管用？哪儿管用，哪儿还是瘸着腿跑？”
他画了个十字，横轴标“服务响应”，纵轴写“技术感知”。然后在横轴靠右的位置点了个点：“服务这块，咱们追上来了。客户一听机器开口，就知道出问题了，不用再猜‘嗡嗡响’是啥意思。但技术这块——”他往上一指，“人家已经不在一个台阶上了。”
老周凑近看了看：“那这图咋看？”
“看差距。”刘好仃拿红笔在图上划出一条斜线，“咱们在横着走，人家在往上爬。你现在问客户‘有没有进步’，他当然说有。可你要是问‘要是能自动调温，你换不换’，答案就不一定了。”
小李反应过来：“所以不能只收‘很好’‘不错’这种话，得把‘但是’‘不过’‘要是……就好了’全扒出来。”
“对。”刘好仃把本子推过去，“建个‘但是清单’。谁说‘语音挺清楚，但是不如那台会自己调参数’，记下来；谁说‘提示卡接地气，但是看着像小作坊发的传单’，也记下来。”
老周笑了一声：“听着像找骂。”
“找骂才靠谱。”刘好仃说，“咱们修了三十年机器，哪次进步不是从挨骂开始的？”
接下来三天，回访组的节奏变了。不再只问“有没有改善”，而是追着问“有没有更想要的功能”。小李带着两个年轻工人，把五十家试点客户的通话录音全扒了一遍，逐条标注带“但是”的句子。
汇总那天，刘好仃把数据投影到墙上。
第一行：客户主动提及竞品的比例，从上月的8%升到25%。
第二行：售后咨询中，“你们有没有语音自动调参”“能不能联网监控”这类问题，数量翻了两倍。
第三行：服务满意度从3.8升到4.4，但复购意向没变，还是61%。
屋里没人说话。小李盯着屏幕，忽然开口：“咱们的喇叭是响了，可人家的脑子是活的。”
“没错。”刘好仃指着图，“咱们把‘人话’送到了客户耳朵里，可人家把‘专家话’送进了客户心里。”
老周搓了搓脸：“那现在咋办？难不成真去搞AI？”
“不急。”刘好仃转身在白板上写下八个字：“优势守住，短板未破。”
他回头看着两人：“咱们的强项是什么？听得懂人话。客户说‘像老伴发脾气’，我们能对应到电机震动值；说‘卡扣顺得像摸老婆的手’，我们能拆解成斜面0.5毫米。这不是技术，是经验，是人情味。这块不能丢。”
“可光有这个，撑不起未来。”小李低声说。
“所以得看清短板。”刘好仃拿起红笔，在“技术感知”那一轴重重画了一道，“客户现在不光要‘听得懂’，还要‘看得起’。咱们的机器一说话，人家觉得是邻居大叔提醒；人家的机器一开口，客户觉得是工程师坐镇。差的不是声音，是信任感。”
老周皱眉：“那咋办？总不能把说明书印成博士论文吧？”
“不用。”刘好仃翻开那本手写笔记，翻到一页画着草图的纸，“我昨天去张师傅厂里，站他那台‘智玻王’旁边听了十分钟。它报了三次温，提醒一次散热，语气平稳，用词专业。但你知道最打动他的是哪句吗？”
两人摇头。
“是‘建议开启辅助散热，已为您节省能耗约12%’。”刘好仃合上本子，“它不光说问题，还说好处。咱们呢？只说‘快调小火’，不说‘调了能省电’。”
小李猛地抬头：“我们只告诉客户‘做什么’，没告诉他们‘为什么做’。”
“对。”刘好仃点头，“人家在算账，我们在喊话。客户当然觉得人家更懂他。”
老周沉默片刻，忽然说：“那提示卡背面，能不能加一行小字——‘调小火，省电15%’？”
“可以。”刘好仃说，“但得有依据。不能随便写个数，得真算出来。”
小李立刻掏出手机：“我找测试组，把不同火候下的能耗拉个曲线。”
“还有语音。”刘好仃补充，“下次播报，加一句‘调小火，省电，延长炉龄’。不长，就十个字，但得让客户觉得——这机器不光会喊，还会算。”
老周笑了下：“听着像精打细算的丈母娘。”
“那就对了。”刘好仃也笑了，“客户要的不是冷冰冰的专家，是懂他日子的人。”
当天下午，刘好仃带着新调整的回访问卷，亲自跑了三家老客户。第一家，李婶正围着新机器转悠，听见语音提醒“风道阻力上升，建议清理滤网”，她顺手就拆了盖子。
“比你们那个‘像鼻塞’直观。”她笑着说，“以前还得想半天是啥意思。”
刘好仃点头：“那要是我说‘风道阻力达85pa，建议清理’呢？”
“那我得查字典。”李婶摆手，“你那个‘像鼻塞’挺好，就是没告诉我清理了能省多少电。”
“下次补上。”刘好仃记在本子上。
第二家，陈师傅正在对比两台机器的能耗记录。他指着屏幕：“你家机器省心，但‘智玻王’省电。它提前降了两次温，光这一周，差了快三十度。”
刘好仃没辩解，只问：“要是我们的机器也能报能耗变化，您还会换吗？”
陈师傅想了想：“那得看它说不说人话。光报数字，我懒得看。”
第三家，年轻的小吴刚接手父亲的厂子。他打开手机App，调出“智玻王”的远程监控界面：“我能半夜看到炉温，还能设自动提醒。你们那个……还得靠人听？”
“目前是。”刘好仃说。
“可我就喜欢听。”小吴突然笑了，“上回我媳妇半夜听见‘快调小火’，吓得从床上蹦起来，以为咱家进贼了。后来她管这机器叫‘值班老刘’。”
刘好仃也笑了。
回厂路上，夕阳把车影拉得老长。他坐在副驾，翻着手写笔记，把三句话写在最前面：
“客户要听得懂的话。”
“客户也要看得见的好处。”
“最好，还能让他们笑出来。”
到厂门口，他下车，顺手把保温杯从后座拎出来。杯身有点烫，他换了个手拿。
推开调度室门，小李正往白板上贴数据表。老周在核对新版提示卡的印刷样张。听见动静，两人抬头。
刘好仃把杯子搁在桌上，说：“明天开始，回访加一个问题。”
“啥？”
“别问‘有没有改进’，问‘你还希望它说什么’。”
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