运输车刚卸完第三批建材，赵宇的消息就到了。
“系统运行72小时，客户反馈入口访问量1.2万，平均响应时间1小时38分，解决率95.3%，满意度4.9。”
陆轩看完，把手机轻轻放在桌上。屏幕还亮着，数据图表清晰，没有修饰，全是实打实的数字。他没说话，只是点了点头。
林娜站在门口，手里拿着打印好的日报。“两家本地媒体已经进了工地，正在拍公示牌。其中一个记者问，能不能看工单处理记录。”
“让他们看。”陆轩说，“打开后台，全程可查。叫第一位解决问题的客户过来，让他自己讲。”
林娜转身去安排。走廊上传来脚步声，马亮跟上来，低声说：“宏远收了三个自媒体账号，开始发‘樊星阁作秀’的稿子，标题都差不多——‘两小时响应是摆拍’‘施工直播请的群演’。”
陆轩站起身，走到窗前。工地上的新公示牌已经立起，底座水泥还没干透，几只麻雀在上面跳了两下又飞走。他看着那块牌子，上面写着：“客户问题，两小时响应，24小时解决，超时自动升级。”
“让他们发。”他说，“我们不回应，只做事。他们越说假，越有人想查真。”
马亮点头，正要走，陆轩又开口：“等记者走的时候，把客户回访视频剪一段给他们。不要配音，不要字幕，就原片。”
“明白。”
不到两小时，本地民生频道的公众号推了一条图文报道，标题是《这个工地，客户能查到每一块砖的去向》。配图是业主在手机上操作App，页面显示“问题已分配至工程部张工，预计1小时内到场”。阅读量半小时破五万。
张涛走进办公室时，正看见陆轩在看这条推送。“宏远坐不住了。”他说，“刚放出一批低价房，说是‘感恩回馈’，户型全是去年滞销的边角料，交付时间写的是‘预计’，没具体日期。”
陆轩盯着屏幕，“想用价格搅浑水？”
“就是这意思。”张涛坐下来，“销售说，已经有客户在比价了。”
“比吧。”陆轩起身，“他们卖的是房子，我们卖的是信任。价格战打不垮体系，只会暴露他们的虚弱。”
他走到白板前，拿起笔，在“三快一稳”旁边写下：“服务白皮书”。
“做三件事。”他说，“第一，把过去三天所有客户问题处理记录整理成册，附视频证据，公开下载。第二，施工节点对比图做出来，我们和宏远同期项目的进度摆在一起。第三，供应链溯源记录全部公示，从水泥厂到钢筋批次，一个不落。”
张涛笑了：“他们还在遮遮掩掩，我们直接掀开锅盖。”
“不是掀锅盖。”陆轩说，“是让他们看看，什么叫真材实料。”
林娜很快组织团队开始制作。不到四小时，《樊星阁服务白皮书》第一版上线官网。首页是滚动播放的客户回访视频：一位老太太指着墙上的裂缝，工程人员两小时赶到，当场修补，第二天送来补偿礼品。评论区开始有人刷：“这才是开发商该有的样子。”
孙明拿着平板走进来，脸色有点紧。“宏远刚开发布会，说他们也要升级服务，承诺‘客户问题48小时内响应’。”
陆轩没抬头，“他们人力结构撑不起这个承诺。运营成本要涨三成以上，现在利润才多少？”
“可舆论上，他们占了‘跟进者’的位置。”孙明说，“万一被说成是我们抄他们呢？”
陆轩终于抬头，“我们不争谁先谁后。他们说48小时，我们就放‘今日服务实录’。”
“什么？”
“在官网首页加一栏，实时播放当天客户问题从提交到解决的全过程。不剪辑，不暂停，24小时滚动。”
张涛愣了两秒，猛地笑出声：“他们开完发布会，发现我们已经在直播第三十七个工单处理了？”
“对。”陆轩说，“他们还在画饼，我们已经在吃饭。”
技术组立刻行动。当晚八点，“今日服务实录”上线。第一段视频是客户反映地砖空鼓，系统自动分配工单，工程师接单、到场、检测、修复，全程三小时二十七分钟。观看人数迅速突破八千。
赵宇发来消息：“AI预警模块也上线了，自动分析高频问题，今天发现‘阳台防水’投诉有上升趋势，系统已推送优化建议给施工队。”
陆轩回：“继续保持迭代速度。让他们知道，我们不是快，是越来越快。”
深夜十一点，李刚走进办公室，手里拎着一瓶水。“我带人查了宏远售楼处，今晚退了七单。理由都是‘交付时间不明确’‘服务承诺无保障’。”
陆轩点头，“信任一旦动摇，价格再低也没用。”
“可我担心。”李刚拧开瓶盖，“他们要是急了，来阴的呢？砸设备、断电、造谣说我们偷工减料？”
“他们会。”陆轩说，“但他们不敢明着来。只要我们每一步都合规，每一步都公开，他们动手，就是自曝其短。”
他站起身，走到窗前。工地的灯还亮着，新装的监控探头一圈圈转动，把每一个角落都照得通明。客户App的物流追踪页面上，运输车的位置还在跳动，下一车钢筋预计凌晨一点到。
“我们不怕他们乱来。”陆轩说，“就怕他们太安静。只要他们动，就有痕迹。我们不动气，只动数据。”
李刚喝了一口水，“要不要加派人手盯现场？”
“不用。”陆轩说，“人盯不过系统。让马亮继续监控他们内部邮件和会议记录。他们越开会，越容易漏话。”
“可万一他们真动手，现场反应不过来呢？”
陆轩转身，从抽屉里拿出一份文件，递给李刚。“这是‘客户监督委员会’的章程。明天上午十点，现场启动。五位业主代表轮值，可随时调阅工程日志、材料检测报告、施工排班表。”
李刚翻了两页，“这等于把监督权交出去了？”
“不是交出去。”陆轩说，“是让他们一起守。我们不怕查，就怕没人查。真金不怕火炼，真服务不怕监督。”
“可他们要是安插人呢？”
“来就来。”陆轩说，“我们流程透明，数据真实，他们查不出问题，反而帮我们背书。”
李刚沉默几秒，慢慢点头。“行，我明天去现场主持。”
“不用你主持。”陆轩说，“让林娜去。你是武的，她是文的。越正式，越显得我们认真。”
第二天上午，工地入口搭起临时台子。“客户监督委员会”揭牌仪式简单但庄重。五位业主代表戴上红绳挂牌，当场调阅了一份混凝土强度检测报告，并通过App直播了全过程。观看人数瞬间突破两万。
中午，宏远内部会议录音被马亮截获。销售总监拍桌怒吼：“人家客户自己查材料都查到我们头上了！我们还在等审批盖章？！”
陆轩听完录音，只说了一句：“让他们吵。”
下午三点，官网“今日服务实录”播放到第四十五个工单处理。客户反映窗户密封不严，工程师到场检测，发现是厂家批次问题，当场联系更换，并启动供应链追溯。整个过程用时四小时十二分钟。
赵宇发来消息：“AI模块已识别出该批次门窗存在潜在风险，建议暂停使用，系统已自动通知所有在建项目。”
陆轩回：“发布预警公告，主动联系已交付客户，免费排查。”
公告发出一小时，微博出现热搜词条：“樊星阁主动召回问题门窗”。有网友评论：“别人出事躲着，他们没事找事，反而让人放心。”
夜幕降临，陆轩站在办公室，看着大屏上滚动的数据流。客户反馈量仍在上升，但投诉比例持续下降。服务白皮书下载量突破十万，监督委员会收到第二轮报名申请。
林娜走进来，手里拿着新一期的舆情简报。“三家媒体准备做深度报道，主题是‘从黑道传说到服务标杆’。”
陆轩没接话。他走到白板前，拿起笔，在“三快一稳”下方，重重写下一行字：
“我们不定义对手，我们定义标准。”
笔尖落下，墨迹未干。
楼下，一名监督委员会成员正拿着检测仪，站在新浇筑的混凝土前，低头记录数据。他身后，施工日志摊开在桌面上，第一页写着：“材料进场时间：2025年4月6日7:18，检测人：王建国，结果：合格。”
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