凌晨两点，奥奥的手机在床头柜上疯狂震动，屏幕上跳动着 “紧急投诉 - 订单 1079” 的字样。她猛地坐起来，指尖划过接听键，声音带着刚睡醒的沙哑：“您好，德德家居客服主管奥奥，请问……”
“请问个屁！” 电话那头的男声像炸雷，“我买的实木床，今天下午安装，床板一踩就断！我老婆摔得腰都直不起来，现在还在医院拍片子！你们这是什么破家具？是不是拿废料糊弄人？”
奥奥的困意瞬间消散，后背沁出冷汗，握着手机的手指泛白：“先生您别激动，先告诉我您的地址和姓名，我现在就联系售后和安装队，半小时内一定赶过去。”
“半小时？” 男人冷笑，“我老婆现在疼得直哭，你们的人要是敢迟到一分钟，我就把断床板拍下来发抖音，让所有人都看看德德家居的质量有多垃圾！”
电话挂断，奥奥立刻拨给售后组长老周：“老周，订单 1079，锦绣花园小区，实木床安装断裂导致用户受伤，现在去医院了，你带工具和备用床板，五分钟后小区门口见。”
“奥主管，这都凌晨两点了……” 老周的声音带着抱怨。
“用户在医院，要是事情闹大，咱们整个客服部这个月绩效全泡汤，你想清楚。” 奥奥的语气斩钉截铁，挂了电话又翻出安装队负责人的微信，发语音：“王哥，赶紧带两个人来锦绣花园，1079 订单的床出大事了，来晚了饭碗不保。”
二十分钟后，奥奥骑着电动车赶到锦绣花园小区门口，老周和两个安装工已经在等，每个人脸上都挂着不情愿。奥奥锁好车，从包里掏出笔记本：“老周，备用床板检查了吗？王哥，安装的时候有没有违规操作？”
“床板是新的，绝对没问题。” 老周拍了拍工具箱，“至于安装，我哪知道，这单不是我派的人。”
王哥挠了挠头：“奥主管，是小李和小张装的，他俩说按流程来的，床板是用户自己踩断的，跟安装没关系。”
“现在说这些没用。” 奥奥快步往小区里走，“用户在医院，先去看看情况，再查原因。记住，态度放软，别跟用户起冲突。”
病房里，女人躺在床上，眉头拧成疙瘩，男人坐在床边，脸色铁青。看到奥奥一行人，男人猛地站起来，指着她的鼻子：“你们终于来了？我老婆的检查结果出来了，轻微腰扭伤，医生说要卧床休息一周，这损失谁来赔？”
奥奥走到病床边，微微鞠躬：“大姐，实在对不起，让您受了这么大罪。医疗费用我们全出，误工费、营养费我们按国家标准赔，这张床我们立刻给您换一张新的，再额外送您一套床上四件套赔罪。”
“换床？我现在看到你们德德的家具就恶心！” 男人攥着拳头，“我要退货！还要你们公开道歉！”
老周在旁边扯了扯奥奥的衣角，小声说：“退货的话，安装费、运输费都得我们承担，损失太大了，公司肯定不同意。”
奥奥没理他，看着男人：“先生，退货可以，所有费用我们承担，医疗和赔偿款现在就能给您结。但是公开道歉，我需要跟公司申请，半小时内给您答复。您看可以吗？”
男人愣了下，似乎没想到奥奥这么爽快，脸色缓和了点：“行，我给你半小时，要是答复不满意，我照样发抖音。”
奥奥走出病房，拨通了客服部经理老杨的电话，刚响一声就被接起，老杨的声音带着不耐烦：“大半夜的什么事？还让不让人睡觉？”
“杨经理，1079 订单，实木床板断裂导致用户受伤，用户要求退货、承担所有费用、赔偿医疗误工费，还要公司公开道歉。” 奥奥语速飞快，“我已经答应退货和赔偿，公开道歉需要您批准。”
“公开道歉？你疯了？” 老杨叫起来，“这要是公开道歉，公司的名声就毁了！不行！绝对不行！你跟用户说，赔偿可以加一点，公开道歉免谈，要是他敢发抖音，咱们就找法务告他诽谤！”
“杨经理，用户现在情绪很激动，要是不道歉，他肯定会发视频，到时候传播开了，损失更大。” 奥奥急得跺脚，“现在是互联网时代，堵不如疏，公开道歉反而能体现公司的诚意。”
“我不管！” 老杨的语气很坚决，“这是公司的规定，不能公开道歉！你自己想办法解决，解决不好，这个月的绩效你也别想要了！”
电话被挂断，奥奥看着手机，心里又气又急。她知道老杨是怕担责任，可这样只会让事情更糟。她深吸一口气，转身走进病房，男人立刻看过来：“怎么样？你们公司同意道歉吗？”
“先生，实在抱歉，” 奥奥看着他的眼睛，语气诚恳，“公司暂时不同意公开道歉，但是我以个人名义向您和大姐道歉，是我们的产品质量和服务没有做到位，给您带来了这么大的麻烦。另外，赔偿款我们翻倍，您看可以吗？”
男人愣住了，病房里安静了几秒。女人躺在床上，轻声说：“老公，算了，这位主管也挺不容易的，大半夜跑过来，态度也挺好。”
男人皱着眉，沉默了一会儿：“行，看在你的面子上，我不发抖音了，但是退货和赔偿必须按你说的来，明天一早就把床拉走，钱结了。”
“谢谢先生，谢谢大姐。” 奥奥松了口气，后背的衣服已经被汗水浸湿。
走出医院的时候，天已经蒙蒙亮。老周和安装工都在门口等着，老周说：“奥主管，搞定了？没公开道歉吧？”
“搞定了，没道歉，赔偿翻倍了。” 奥奥揉了揉酸痛的肩膀，“王哥，明天一早带人来拉床，换新课桌椅，千万别再出问题。”
“放心吧奥主管。” 王哥点点头。
奥奥骑着电动车往家走，风吹在脸上，带着清晨的凉意。她想起刚才在病房里的感觉，用心去沟通，去理解用户的愤怒和委屈，反而比机械地执行公司规定更有效。不用心的话，就是麻木不仁、行尸走肉，用心感知，每分每秒都在变化。这场凌晨的危机，虽然累，却让她有了一种实实在在的体验，这大概就是职场旅程里的风景吧。
上午九点，客服部例会准时召开，老杨坐在主位，脸色阴沉，奥奥和六个客服坐在下面，气氛压抑。
“昨天凌晨的投诉，大家都知道了吧？” 老杨敲了敲桌子，目光扫过众人，最后落在奥奥身上，“奥奥，你说说，为什么要答应翻倍赔偿？公司的钱是大风刮来的吗？”
“杨经理，当时用户情绪很激动，说要发抖音曝光，翻倍赔偿是为了平息他的怒火，避免事情扩大。” 奥奥站起来，语气平静，“如果事情闹大，公司的品牌损失比赔偿款大得多。”
“品牌损失？我看你是想讨好用户，给自己博名声吧？” 老杨冷笑一声，“没有我的批准，你就擅自做主，眼里还有我这个经理吗？还有，为什么不按照公司规定，威胁他要是敢曝光就告他？”
“杨经理，威胁解决不了问题。” 奥奥皱起眉，“用户是因为我们的产品受伤，本来就占理，要是威胁他，只会让他更愤怒，到时候不仅会曝光，还会找媒体，损失会更大。我们做客服，不是机械地执行规定，而是要用心去解决问题，理解用户的感受。”
“用心？我看你是书读多了，变得愚蠢了！” 老杨拍了下桌子，“什么用心感受？我们是客服，是为公司服务的，不是为用户服务的！要我说，这就是牛马思维，跟思想钢印一样，以为受过教育就了不起了？告诉你，在公司，听话比什么都重要！”
奥奥的脸涨得通红，握着拳头：“杨经理，我不认为用心服务是愚蠢，也不认为听话就是对的。用户是公司的衣食父母，只有用心对待用户，公司才能长久发展。而且，只有做到哪一步，才能真的懂到哪一步，这个做，要带着心去做。”
“你还敢顶嘴？” 老杨气得脸色发青，“奥奥，我警告你，下次再敢擅自做主，就给我卷铺盖滚蛋！还有，这个月的绩效，扣你百分之五十，算是给你的教训！”
“凭什么扣奥主管的绩效？” 坐在旁边的晓晓猛地站起来，“昨天凌晨是奥主管大半夜跑过去解决的问题，要是换别人，事情肯定闹大了，她没功劳也有苦劳，为什么要扣绩效？”
“就是！” 莉莉也站起来，“杨经理，你这是公报私仇！奥主管是为了公司好，你却这么对她！”
“反了！反了！” 老杨拍着桌子，“你们想干什么？造反吗？晓晓、莉莉，你们俩也别想好过，这个月绩效扣百分之三十！”
办公室里一片寂静，其他客服都低着头，不敢说话。奥奥看着老杨，心里又委屈又愤怒，可她知道，跟老杨硬刚没有用，只会让事情更糟。她深吸一口气，坐下来说：“杨经理，绩效我可以扣，但是我希望你能明白，做客服，用心比机械执行更重要。人生是一段旅程，旅途的目的重要，风景也重要，我不想在这段职场旅程里，只做一个麻木不仁的工具。”
“少跟我说这些没用的大道理！” 老杨不耐烦地挥挥手，“散会！奥奥，你跟我来办公室！”
奥奥跟着老杨走进经理办公室，老杨坐在椅子上，点燃一支烟：“奥奥，我知道你年轻，有想法，但是在公司，要学会变通。你以为你用心服务用户，用户就会感激你吗？他们只会得寸进尺。我们做客服，就是要把公司的损失降到最低，不是要当老好人。”
“杨经理，我不觉得是老好人，我只是觉得，人是有情感的，用心对待别人，别人也会用心对待我们。” 奥奥看着他，“而且，不愿意进化，也是一种选择，选择没有对错，不后悔就行了。我选择用心做客服，就算被扣分，被批评，我也不后悔。”
老杨冷笑一声，吐出一口烟圈：“你会后悔的。在这个公司，只有听话的人才能留下来。我给你个机会，下午去跟 1079 订单的用户说，赔偿款不能翻倍，只能按原价赔，不然你这个主管就别当了。”
奥奥愣住了，她没想到老杨会这么做：“杨经理，我已经答应用户翻倍赔偿了，现在反悔，用户肯定会生气，到时候还是会曝光。”
“那是你的事，你自己想办法解决。” 老杨靠在椅子上，一副事不关己的样子，“要么，让用户接受原价赔偿，要么，你就辞职。”
奥奥走出经理办公室，心里一片茫然。她不知道该怎么办，答应老杨，就违背了自己的承诺，对不起用户；不答应，就可能失去工作。她走到窗边，看着外面的车水马龙，心里乱糟糟的。
人生是一段旅程，这段职场旅程里，会遇到各种各样的困难和选择。重要的是体验，是怎么让自己值回票价。她不想做一个麻木的工具，不想违背自己的良心，就算失去工作，她也想坚持自己的选择。
奥奥回到座位，晓晓和莉莉立刻围过来，晓晓小声问：“奥主管，老杨跟你说什么了？是不是要为难你？”
“他让我下午去跟 1079 订单的用户说，赔偿款不能翻倍，只能按原价赔，不然就辞职。” 奥奥苦笑了下。
“什么？他怎么能这样？” 莉莉气得跳起来，“这不是言而无信吗？我们以后还怎么跟用户沟通？”
“嘘，小声点。” 奥奥拉了拉莉莉，“别让老杨听到。”
“奥主管，不能去！” 晓晓急得眼眶发红，“你要是去说了，用户肯定会生气，到时候还是会曝光，而且你的名声也会毁了。”
“我知道，” 奥奥叹了口气，“可是我要是不去，就会被辞职。”
“辞职就辞职！” 莉莉说，“这样的公司，这样的经理，不待也罢！我们跟你一起走！”
“对，我们跟你一起走！” 其他几个客服也纷纷说。
奥奥看着大家，心里一阵温暖。她没想到，在这个时候，大家会这么支持她。“谢谢你们，” 她说，“但是我不能让你们因为我丢了工作。我再想想办法，实在不行，我就自己垫钱，把翻倍的赔偿款给用户。”
“奥主管，你不能自己垫钱！” 晓晓说，“这不是你的错，为什么要你承担？”
“我不想违背承诺，也不想让事情闹大。” 奥奥说，“钱不重要，重要的是心里踏实。人生是一段旅程，我不想在这段旅程里，留下遗憾和愧疚。”
下午，奥奥买了些水果，来到 1079 订单用户的家里。男人开门看到她，脸色沉了下来：“怎么？又来干什么？是不是赔偿款不想给了？”
“先生，对不起，” 奥奥走进屋里，把水果放在桌上，“今天来，是想跟您道歉。昨天答应您翻倍赔偿，但是公司不同意，经理让我来跟您说，只能按原价赔。我知道这是我们言而无信，我很抱歉。”
男人愣了下，看着奥奥：“你们公司怎么能这样？出尔反尔？”
“是我的错，” 奥奥低下头，“是我没有跟公司沟通好。我知道这样很对不起您，所以我决定，翻倍的赔偿款，由我个人来出。这是钱，您收下。”
奥奥从包里拿出一沓钱，放在桌上。男人看着钱，又看着奥奥，沉默了一会儿：“你这是干什么？这不是你的错，为什么要你个人出？”
“因为我答应过您，就要做到。” 奥奥抬起头，看着他的眼睛，“我做客服，不是为了钱，也不是为了升职，只是想用心服务好每一个用户。我觉得，人生是一段旅程，旅途的目的很重要，旅程中的风景也很重要。我不想在这段旅程里，做一个言而无信、麻木不仁的人。只有带着心去做事情，才能真正懂到其中的意义，不然就是行尸走肉。”
男人沉默了，女人从房间里走出来，笑着说：“主管，你真是个实在人。其实，昨天你大半夜跑过来，态度那么好，我们就已经不怎么生气了。赔偿款多少不重要，重要的是你们的态度。既然公司不同意，那我们就按原价赔吧，你的钱，你拿回去。”
“是啊，” 男人点点头，“我们也不是不讲理的人，你这么用心，我们也不能为难你。以后我们要是再买家具，还找你们德德家居，找你这个主管。”
奥奥愣住了，她没想到用户会这么通情达理。她看着眼前的夫妻俩，心里一阵感动：“谢谢你们，谢谢你们的理解。”
“不用谢，” 女人笑着说，“我们也是过来人，知道打工不容易。你这么用心做事，以后肯定会有出息的。”
从用户家里出来，奥奥感觉心里轻松了很多。她没想到，用心去沟通，用心去对待别人，竟然会得到这么好的结果。她想起那句话：“因为只有你做到哪一步，你才真的可能懂到哪一步。而且这个做，要带着心去做。” 是啊，带着心去做事情，就算遇到困难，也会有解决的办法。
回到公司，奥奥把事情跟大家说了，晓晓和莉莉都松了口气，莉莉说：“奥主管，太好了，用户没有生气，还说以后要找你买家具。”
“是啊，这都是因为你用心对待用户。” 晓晓说。
奥奥笑了笑：“其实，我也要谢谢你们，在我最难的时候支持我。人生是一段旅程，这段职场旅程里，有你们这些伙伴，就是最好的风景。”
正在这时，老杨走进办公室，看到奥奥，脸色沉了下来：“用户那边怎么样了？同意按原价赔了吗？”
“同意了，” 奥奥说，“用户还说，以后买家具还找我们公司，找我。”
老杨愣了下，似乎没想到会是这个结果。他盯着奥奥看了一会儿，没说话，转身走了。
奥奥看着老杨的背影，心里很平静。她知道，以后在工作中还会遇到很多困难和矛盾，但是她不会再迷茫，不会再退缩。
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